概要

BMWは、以前導入したシートヒーターなどのオプションに対するサブスクリプションモデルが「大きな間違い」であったことを認めました。この記事は、当初、オフィスで数字ばかりを追いかける人が、顧客が本当に何を求めているかを見失っているかのように感じられたこの施策が、いかに顧客からの反発を招いたかを説明しています。BMW自身が過ちを認めたことで、今後はより顧客のニーズに寄り添ったサービス提供へと転換していくことが期待されます。物理的に車に搭載されている機能に対して、追加料金を支払うというビジネスモデルは、消費者には受け入れられませんでした。この一件は、自動車業界全体にとって、顧客の意向を無視した一方的なサービス提供は、最終的に失敗に終わるという教訓となりました。